Банк 3.0: один в поле не воин
20 сентября 2012 г. — Александр Мосин, эксперт в области IT в банковской сфере
Последние пару лет, после выхода в свет знакового труда Бретта Кинга «Банк 2.0», многие банки стали задумываться и осознанно внедрять в жизнь клиентоориентированные подходы к построению банковского обслуживания и преобразованию продуктов и услуг в продукты «второго поколения».
Между тем, в некоторых сферах деятельности человека уже сформулированы концепции и принципы сервисов третьего поколения. Например, Филип Котлер с соавторами описывает в книге «Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее – к человеческой душе» концепции третьего поколения в маркетинге, который становится ориентированным уже не на предприятие (первое поколение маркетинга) или потребителя продукта или услуги (второе поколение), а на определенные ценности. В частности, авторы выделяют такие характеристики маркетинга 3.0, как использование «технологий новой волны», эмоциональные и духовные составляющие маркетинга, взаимодействие с потребителями по принципу «сотрудничество многих со многими». Безусловно, маркетологи и продуктологи банков обязаны ознакомиться с этим академическим трудом, однако к чему конкретно следует готовиться банкам в самом ближайшем будущем? Есть ли для банков специализированное описание «Банка 3.0»? Сразу обнадежим читателей: уже этой осенью у нас будет возможность ознакомиться с мнением Б. Кинга о том, каким должен быть «Банк 3.0». И тем не менее, не дожидаясь нашего коллеги и, в некотором смысле, классика, давайте попробуем порассуждать и предугадать, какими характеристиками следует наделять банк третьего поколения.
В первую очередь, безусловно, мы должны осознавать, что и банковское обслуживание третьего поколения должно быть ориентировано на ценности – общие ценности банков и их клиентов в рамках общей цели сделать мир лучшим и, по возможности, идеальным для жизни местом. Наиболее эффективным для банков способом улучшить мир нам представляется участие банков в создании некоторой бизнес-экосистемы, а естественной частью экосистемы для банков является область финансов. Иными словами, банк должен принять участие в создании бизнес-экосистемы, в которую войдёт множество людей (потребителей продуктов и услуг), организаций (производителей продуктов и услуг) и банков. В этой экосистеме задача банков – с выгодой для себя обеспечить эффективное и удобное финансовое окружение как для людей, так и для организаций, чтобы предельно упростить для всех участников экосистемы решение финансовых вопросов и обеспечить возможность развития каждого из участников экосистемы к лучшему. Именно таким способом можно обеспечить и развитие самой экосистемы к лучшему – и развитие к лучшему нашего мира, в котором живем все мы и создаваемая банками экосистема.
Во вторую очередь, следует обратить внимание на «технологии новой волны». К этим технологиям относится то, что мы все привыкли считать неотъемлемой частью своей жизни: дешевые компьютеры и мобильные телефоны, недорогой интернет, программное обеспечение с открытым кодом. Вряд ли кто будет возражать против того, что банк третьего поколения обязан присутствовать в персональных компьютерах и мобильных телефонах, более того, банки присутствуют и в других каналах самообслуживания – киоски и банкоматы, интерактивные автоответчики и планшетные компьютеры, заново изобретенные компанией Apple и пока толком никем не воспроизведенные. Некоторые банки идут и дальше, создавая полностью автоматизированные офисы обслуживания – пока, впрочем, на концептуальном и демонстрационном уровне. Все автоматизированные сервисы так или иначе работают через интернет. Но как использовать программное обеспечение с открытым кодом?
Нам кажется, что здесь ключевое слово – даже не «открытый код», а «программное обеспечение», которое пишется некоторым сообществом. То есть экосистема, состоящая из клиентов, банков и организаций-поставщиков услуг, должна включать в себя и сообщество поставщиков программного обеспечения – но она и так и их включает! Ведь именно поставщики программного обеспечения наполняют жизнью компьютеры, мобильные телефоны, планшетные компьютеры, банкоматы, киоски самообслуживания и даже банковские офисы; ни один из современных каналов банковского обслуживания не обходится без компьютеров. Но в мире «Банка 3.0» мы уже говорим о сообществе поставщиков ПО, и вскоре всем нам, видимо, придётся разрабатывать открытые стандарты, аналогичные германскому FinTS или тем программным интерфейсам, благодаря которым американские клиенты mint.com видят в одной системе свои счета в разных банках. Этот вопрос, конечно, требует и юридической проработки, и обновления нормативной базы регулятором, да и банкам будет непросто привыкнуть к тому, что данные их клиентов «видны» во внешней системе. Но, с другой стороны, многие банки уже активно используют «облачных» поставщиков ДБО как при обслуживании юридических лиц, так и при обслуживании физических лиц. А финансовые порталы самообслуживания в крупных банках могут открывать свой API и позволять, например, энтузиастам загружать новые виджеты представления и обработки данных, которые после одобрения экспертами банка могут предлагаться и другим клиентам банка, использующим ДБО.
Возвращаясь к атрибутам банка третьего поколения, следует особое внимание уделить сообществам. Мы уже отметили выше, что бизнес-экосистема состоит из множеств – клиентов, банков, организаций. Все эти множества в эпоху 3.0 самоорганизуются в сообщества по тем или иным группам интересов, причем эти сообщества будут являться активными участниками бизнес-процессов в финансовой экосистеме. В частности, такого рода сообществом может являться товарищество собственников жилья: полувиртуальная организация, которая собирает средства с жителей многоквартирного дома и распоряжается ими в интересах всего дома. Напоминает модерируемую группу в каком-нибудь форуме, не правда ли? Соответственно, в Интернет-банкинге можно представить себе функционал организации такой группы, оформление доверенностей для ряда лиц на ведение общих счетов группы (модераторы или руководители группы), включая выставление счетов рядовым участникам группы (собственникам жилья); платежи со счетов группы в адрес поставщиков коммунальных услуг – или, например, компании, которая по инициативе жильцов дома построит во дворе новую детскую площадку. В этом примере мы видим все признаки эпохи 3.0 – самоорганизованное сообщество, действующее в общих интересах всех участников сообщества, изменяющее их мир к лучшему – при помощи технологий новой волны, реализующих законченную экосистему.
Масштабируя приведенный выше пример, можно говорить о коттеджном (дачном) посёлке и его правлении, о трудовых коллективах (колхозах – фактически, товариществ по общему ведению бизнеса). А можно, принимая во внимание, что настоящая свобода и демократия (власть народа) возможна только тогда, когда каждый гражданин осознает свою персональную ответственность за ситуацию в обществе и государстве, говорить о том, что банкинг третьего поколения создаёт финансовую среду для организации действительно гражданского общества. Ведь даже самоорганизация людей в группы волонтеров, которые противодействуют стихийным бедствиям или помогают собрать средства на дорогостоящую операцию для больного ребёнка может существенно упроститься при наличии технических возможностей для эффективной самоорганизации. И банки, сознавая свою социальную функцию, в эпоху 3.0 могут предложить эти технические средства.
Итак, грядёт новая эпоха в банковской «гонке вооружений», призванных привлечь, увлечь и вовлечь клиентов в эффективные финансовые отношения. Какой она будет, трудно сказать. Нам кажется, что взаимодействующие с конечными клиентами фронтальные системы будут развиваться по тем принципам, которые мы описали выше; мнение известного эксперта Бретта Кинга будет опубликовано осенью, а мнение вашего банка может быть и вовсе иным. И, что самое интересное, наверняка никто из нас не ошибется!