Банк на линии
1 июня 2011 г. — Александр Мосин, эксперт в области IT в банковской сфере
Если забыть о корнях, тянущихся из недр оборонной промышленности главных соперников двадцатого века – США и СССР, можно считать, что привычному нам всем Интернету, без которого уже не очень-то представляем себе жизнь – около 20 лет. Возраст совершеннолетия. Современный Интернет дарит нам множество возможностей – общение и хранение данных, самовыражение и возможность узнать что-то новое об окружающем нас мире, возможность купить что-то нужное (а иногда – и не очень нужное) и возможность продать, возможность работать и возможность играть, и многое, многое другое. Неотъемлемой частью Интернета стали представительства различных организаций, в частности, банков. Сначала нелепые и смешные, они со временем крепли и порой уже начинают теснить традиционные представительства банков – банковские офисы. Посмотрим с высоты 20 лет на выполненные шаги, которые проходил любой (в частности, банковский) онлайн-сервис в своем развитии.На заре развития знакомой нам сегодня сети Интернет (терминологически её правильнее называть «Всемирной паутиной», т.к. Интернет, как объединение локальных сетей, появился значительно раньше) уровень оказания различными предприятиями онлайн-услуг наиболее правильно охарактеризовать термином «Статусный». На очень простом и не слишком красочном сайте банк сообщал своим клиентам… что он – существует. Банк, конечно, говорил о своих успехах и своем руководстве, более или менее внятно рассказывал, что у него есть продукты и услуги. Но для приобретения этих продуктов и получения этих услуг клиента приглашали прийти в один из офисов банка, адреса которых были расположены тут же, на сайте, в отдельном файлике (чаще всего – документе MS Office).
Прошли годы, и следующим уровнем развития онлайн-сервисов стал «Информационный» уровень: Банки научились в защищенной зоне сайта показывать список клиентских продуктов (чаще всего – карточных счетов) и остатки по ним, а иногда даже предлагали возможность заказать выписку по счету. С получением через факс. Или по обычной почте.
Недостаточность и ограниченность информационного уровня сервиса быстро стала очевидной, и банки один за другим эволюционировали в своих онлайн-сервисах до «Управляемого» уровня – у клиентов постепенно начали появляться возможности, связанные с управлением продуктами (от простейшей блокировки карты до приобретения депозитов без захода в отделение), а также возможность выполнять сперва внутрибанковские, а затем и межбанковские переводы и платежи.
Кажется, что на этом шаге эволюция онлайн-сервисов банков останавливается, дальше можно развиваться только вширь. Однако, на самом деле это не совсем так.
Можно выделить еще два уровня развития онлайн-услуг: «Расширенный» и «Глобальный».
На расширенном уровне банк дополнительно представляет клиенту расширенные возможности управления продуктами и получения услуг, в первую очередь – кросс-канальные сервисы, предполагающие начало процесса, скажем, в Интернет-банке, а завершение – в отделении банка.
Примером такого сервиса может служить заказ на выпуск новой пластиковой карты. Клиенту необходимо предложить как можно больше данных ввести в удобном для него канале дистанционного обслуживания. Далее, регулярно информируя клиента о ходе работы по его заявке и о планируемых сроках завершения, банк может проводить свои внутренние действия по эмиссии карты, главное – открыто сообщать клиенту максимум информации о состоянии работ по заявлению, ведь клиент должен знать без звонков в колл-центр, как складывается судьба его долгожданной карты. Наконец, выпущенная карта должна прийти в то отделение, которое в дистанционном канале выбрал на интерактивной онлайн-карте сам клиент. И клиента должны ждать в этом отделении в тот день и час, который выбрал клиент в параметрах заявления. Ждать с уже готовыми документами и картой. Только так банк становится прозрачным и понятным для клиента – а ведь современному требовательному клиенту так важны прозрачность, понятность и беспроблемность процессов!
Говоря о глобальном уровне развития онлайн-сервиса, банк предлагает клиенту на этому этапе получать также в онлайне не совсем банковскими продуктами и услугами банка, а также небанковскими продуктами и услугами партнеров банка. Примером такого небанковского продукта банка может стать менеджер личных финансов, не совсем относящийся к профильной деятельности банка, однако такой логичный и элегантно смотрящийся в каналах дистанционного самообслуживания клиентов! Более того, для цели сбережений («wish-lists») прекрасно подходят как банковские продукты (сберегательные счета и вклады, а затем, может быть, и кредиты), так и продукты партнеров банка, которые и являются целями сбережений!
Критично рассматривая современные Интернет-банки, нетрудно убедиться, что многие банки еще не исчерпали возможности «Управляемого» уровеня развития сервисов, а на «Расширенном» и «Глобальном» делают лишь первые робкие шаги. И, глядя на возможности современных мобильных платформ, не вызывает никаких сомнений принципиальная техническая возможность развития и мобильных финансовых услуг на всех этих уровнях, а не только на первых двух-трех, как это чаще всего бывает в современных приложениях банков для мобильной работы с финансами. Более того, обслуживание в отделениях и контакт-центрах, предполагающее участие сотрудника банка в процессах обслуживания, вполне может шагнуть в сторону Расширенного и Глобального уровней развития. Банк может появиться «на линии» (т.е. on-line) во всех возможных каналах своего обслуживания клиентов, и это, пожалуй, одна из главных задач на пути достижения статуса БАНК 2.0, впервые сформулированного в нашумевшей одноименной книге Бретта Кинга. Подробнее об этих и других задачах мы будем говорить в статьях данной колонки. Присоединяйтесь!