Интернет-банкинг: интернет vs. банк
29 июля 2011 г. — Александр Мосин, эксперт в области IT в банковской сфере
Интернет стремительно развивается, регулярно обогащая новыми концепциями и новыми возможностями как жизнь каждого человека, так и предприятий. И лишь банки, похоже, не столько пользуются преимуществами современного Интернета, сколько противостоят им. Рассмотрим некоторые из возможностей, коотрые дают современные интернет-технологии банкам.Строго говоря, термин «Интернет» - глубоко технический, уже по своему словообразованию означающей объединение компьютерных сетей, построенных на общих принципах – протокол IP и маршрутизация пакетов данных. Повседневной жизни, однако, мы используем это слово, подразумевая скорее веб-серверы и их контент (научно это называется «Всемирная паутина») и множество других систем и сервисов, использующих в качестве физической основы тот самый технический «Интернет» – электронную почту, файлобменники, IP-телефонию и видеотелефонию, Интернет-радио и многое, многое другое.
Сеть Интернет и ее сервисы постоянно эволюционируют и обрастают новыми концепциями, технологиями и возможностями. Одна из таких концепций, подразумевающая рост наполненности систем информацией при росте числа пользователей за счет привлечения пользователей к информационному наполнению систем, получила в 2004 название «Веб 2.0». Хотя выражение «Веб 2.0» так и не стало научным термином, специалисты более или менее согласны по перечню концепций, технологий и методологий, относящихся к Вебу 2.0. Кратко перечислим их:
• Широкое применение веб-служб (Web Services) – платформонезависимых межсистемных вызовов, использующих в качестве протокола обычный HTTP и передающих данные в форматах XML или JSON;
• AJAX (Asynchronous JavaScript and XML) – набор технологий и принципов, позволяющий без перерисовки всей веб-страницы обновлять часть ее контента, в фоновом режиме обмениваясь данными с сервером;
• Веб-мэшап (Web Mash-Up) – веб-приложения, объединяющие несколько источников данных для построения нового уникального сервиса, не присутствующего изначально ни в одном из использованных источников (например, в прошлом году в России смешение данных сервиса онлайн-карт и геоданных о лесных пожарах дало новый уникальный сервис – отображение мест пожаров на интерактивной карте). С понятием мэшапа связано и понятие Web API – программного интерфейса, позволяющего использовать данные из веб-источников в веб-приложениях.
• Метки (теги) – ключевые слова, позволяющие категоризировать объект. Если возможность назначать ключевые слова предоставляется не только администраторам, но и пользователям веб-сервера, можно говорить о термине «фолксномия» (букв. «народная классификация»). Метки используются для поиска в разнородных статьях информации по конкретной тематике, например, используя визуальный инструмент типа «облако тегов»
• Веб-синдикация – одна из технологий распространения информации, предполагающая публикацию на сервере ссылок на контент сервера в стандартном формате (RSS, API) – в частности, эта технология часто используется для публикации ссылок на ленты новостей, которые потом агрегируются из разных источников на других сайтах.
• Социализация – создание различного рода сообществ, позволяющих широкому кругу лиц активно общаться и работать в сети (например, многочисленные социальные и профессиональные сети)
• Генерация контента пользователям – возможность конечным пользователям сервиса активно формировать контент сервиса (например, народные энциклопедии на движке Wiki)
• Rich Internet Application (RIA, букв. «насыщенное интернет-приложение») – это доступное через интернет приложение, насыщенное функциональностью приложений для обычных платформ (персональных компьютеров, мобильных платформ), однако функционирующе либо за счет установленной в клиентской системе виртуальной машины, либо за счет специфических возможностей браузера или его плагинов. Самым известным примером RIA является Adobe Flash.
• Service-Oriented Architecture (SOA, сервисно-ориентированная архитектура) – модульный подход к рабработке программного обеспечения, при котором модули доступны для взаимного использования через стандартные службы (сервисы), часто – веб-сервисы. Как и AJAX, концепция SOA появилась раньше понятия «Веб 2.0», но помогла сформировать инфраструктуру Веб 2.0.
• Дизайн Веб 2.0 – изначально выразился в стремлении к графике сайтов, построенных с имитацией выпуклости (трехмерности), закругленных элементов управления, теней и отражений, что сейчас уже считается устаревшим, и предпочтение отдается простоте, изящности, графичности и удобству использования (юзабилити)
При описании понятия «Веб 2.0» в англоязычной среде (Andrew McAfee, 2006) используется иногда акроним «SLATES», построенный из первых букв слов Search, Links, Authoring, Tags, Extensions, Signals, которые, по сути, отражают те же самые концепции, что перечислены выше – кроме дизайна и бизнес-модели использования этих концепций в построении систем.
Техническая часть статьи, возможно, для многих кажется непонятной, но на самом деле, все эти технологии широко знакомы каждому из тех, кто хоть раз пользовался современными веб-сайтами и ресурсами – или, по крайней мере, мы пользуемся ими, сами того не сознавая. Иными словами, эти технологии отчасти сделали Интернет частью жизни значительной доли человечества – по некоторым данным, сейчас количество пользователей Интернета превышает 2 миллиарда человек, что составляет треть населения Земли. А что в это время проихсодит в банках?
К сожалению, несмотря на то, что перечисленным выше технологиям – 5-10 лет, банки крайне редко пользуются ими при построении клиентских сервисов, в первую очередь – Интернет-банкинга. В оказании онлайн-услуг, говоря в терминологии статьи «Банк на линии», некоторые банки до сих пор ограничиваются статусным уровнем (просто веб-сайт банка) и информационным уровнем (в личном кабинете клиента на веб-сайте банка доступна лишь информация о балансе по части банковских продуктов). Хотя, конечно, подавляющее большинство средних и крупных банков в России, Украине и других странах Европы предоставляют клиентам возможность выполнять хотя бы простые финансовые операции, что уже позволяет говорить об управляемом уровне сервиса, а многие банки реализуют и отдельные функции расширенного и глобального уровня (чаще всего это оплата партнерских услуг и, для банков Западной Европы – интеграция с брокерскими услугами банка). Но, говоря об эргономике, дружественности и общей функциональности Интернет-банков, практически всегда можно с грустью констатировать: банки заморозили свои системы интернет-обслуживания на уровне 2000-2005 годов. К счастью, последние 2 года интерес к инновациям в сфере ДБО у банков начал расти, и многие крупные банки начали проекты внедрения современных фронтальных систем ДБО. Для них и для тех, кто еще не идет по этому пути, расскажем, как можно построить интернет-банкинг, чтобы банку не идти против Интернета, что отражено в названии статьи – Интернет versus Банк.
Какие принципы взаимодействия с информационными системами наиболее характерны для старого программного обеспечения XX века – и для того, что чаще всего используется банками в качестве Интернет-банкинга?
1. Представление данных в виде таблиц. Да, таблицы – великое изобретение человечества, позволившие наглядно изобразить на бумаге и анализировать множество разрозненных цифровых и нецифровых данных. Однако современные возможности, в частности, предлагаемые Веб 2.0, позволяют существенно обогатить представление данных по сравнению с табличным.
2. Командный принцип взаимодействия с информационной системой. Командная строка Unix и DOS для большинства современных пользователей осталась в глубоком прошлом или даже никогда не составляла часть жизни, однако командный принцип выполнения операций, в т.ч. финансовых (Создать/Редактировать -> Сохранить/Удалить -> Авторизовать/Деавторизовать -> Отправить/Отозвать -> Просмотреть/Заархивировать) , почему-то зачастую остается базисным для построения инфорамционных систем. Однако тот же AJAX позволяет полностью изменить т.н. Customer Experience – комплексное впечатление клиента от взаимодействия с системой, определяемое её функциональностью, эргономикой, дружественностью, простотой в использовании.
3) Ориентированность на предприятие дополняет командный принцип взаимодействия с системой печальным осознанием того, что клиент банка – всего лишь бесправный проситель, умоляющий банк показать ему хотя бы остаток, или выполнить хотя бы платежное поручение. Но технологии Веб 2.0 позволяют построить клиентоориентированную систему, где клиент будет прозрачно переходить к интересующим его данным и операциям, а банк – подсказывать, что можно посмотреть или сделать еще.
Приведем конкретный пример. У клиента есть продукт в банке – допустим, пластиковая карта (или соответствующий ей счет). Что среднестатистический банк позволяет сделать клиенту со счетом в системе Интернет-банкинга?
• Увидеть продукт (счет) в таблице – списке такого рода продуктов. Как правило, на общем обзоре продуктов на домашней странице или в выделенном пункте меню. Как правило, показывается банковское название продукта и актуальный баланс.
• Просмотреть детальные сведения о продукте – для карты это может быть доступный лимит, овердрафт, объем захолдированных средств и т.п. Иногда эту справку о продукте можно напечатать. Как правило, на отдельной странице, куда можно попасть из меню или из списка продуктов.
• Просмотреть список последних операций по продукту. Как правило, это таблица с датами, суммами операций, статусами и краткими сведениями по операции. Как правило, на отдельной странице, доступной через пункт меню или по кнопке в списке продуктов или детальных сведениях о продукте. Иногда можно перейти к деталям по операции. Иногда доступны не только последние 10-20 операций, но и операции за 1-3 месяца. Иногда их можно напечатать в виде банковской выписки.
• И… и, пожалуй все.
С точки зрения предприятия это, конечно, разумно, логично и достаточно. Но технологии Веб 2.0 – и, что характерно, ожидания конечных клиентов банка – подсказывают нам: это не логично и этого не достаточно.
Обогатить отображение списка продуктов можно за счет диаграммы – круговой или столбчатой, показывая или абсолютную, или относительную величину остатка по продукту в общем благосостоянии клиента (здесь можно применять понятия меб-мэшапа и технологию Flash или HTML5-аналог для построения интерактивной диаграммы). Или за счет применения виджетов и отображения продуктов в виде виджетов – например, с использованием реального дизайна пластиковой карты в качестве графической основы виджета, и элемент управления «карусель» для работы со списком продуктов.
Обогатить отображение истории операций по счету можно при помощи графика остатков или календаря транзакций (см. http://bankweb20.ru/materialy/prototipy-web-2.0/) – то есть показать историю не в виде таблицы, а в виде интерактивного графика или в виде календаря (те же самые мэшап или RIA).
А можно добавить клиенту возможность устанавливать теги на операции или формировать правила автоматической категоризации транзакций, что является первым шагом к онлайновому менеджеру личных финансов (генерация контента пользователем, социализация, фолксномия, мэшап, RIA и многое другое).
И, конечно, на каждой странице можно показывать дополнительные переходы, связанные с контекстом пользователя: например, если баланс по счету мал, можно сделать переход на покупку услуги «овердрафт» или на получение дополнительной кредитной карты; если в банке есть SMS-информирование, можно прямо из сведений по карте подписаться на SMS-информирование по этой карте; можно заказать дополнительные справки по карте, чтобы получить их в конкретном отделении (мэшап), или же подобрать ближайший банкомат с возможностью внесения средств для очередного погашения по кредитной карте (мэшап) и так далее.
В следующей статье мы приведем еще несколько примеров, существенно обогащающих возможности современного Интернет-банкинга. Присоединяйтесь!