Довольные клиенты – главная ценность ПУМБ
19 марта 2015 г. — ПАО «ПУМБ»
ПУМБ одним из первых среди украинских банков внедрил стандарты качества обслуживания клиентов. Сегодня 19 марта, в Международный день клиента, ПУМБ сообщает о результатах 3 лет работы системы управления качеством обслуживания.На протяжении 3 лет банк ежеквартально проводил исследования «Тайный покупатель» и «Тайный звонок», а раз в год – измерение индекса удовлетворенности клиентов (CSI). В первый год это позволило определить сильные и слабые стороны облуживания в банке, чтобы выработать стратегию совершенствования сервиса. В течение последующих двух лет все процессы в банке прошли через призму соответствия ожиданиям клиентов. Это позволило ПУМБ войти и остаться в топ-3 банков с лучшим уровнем обслуживания и качества услуг по оценке портала Banki.ua.
«Качество сервиса по-прежнему является частью стратегии банка. В это сложное время повышение качества обслуживания могут себе позволить немногие финансовые учреждения, но мы считаем это своим конкурентным преимуществом. Мы не снижаем стандарты, мы их совершенствуем. Все наши усилия направлены на приобретение и сохранение доверия и лояльности клиентов. Клиенты – ключевая ценность банка, они помогают нам стать лучше», – отмечает Наталья Шматько, начальник управления качества и стандартов департамента стратегического маркетинга ПУМБ.
В 2015 году банк запустил программу «ПУМБ Правда». Исследования 2014 года показали, что одним из факторов, влияющим на лояльность клиентов, является честность и открытость банка. Декларация качества ПУМБ состоит из 12 правил-правд, основанных на внедренных стандартах. Такой подход, позволяет клиенту понять, что он имеет право получить, обратившись в ПУМБ. В то же время сотрудники банка видят и знают, что они обязаны предоставить клиенту. Внедрение программы «ПУМБ Правда» уже дало первые результаты, позволившие улучшить обслуживание в банке и сделать клиентов более лояльными. ПУМБ открыт к замечаниям и предложениям клиентов на сайте банка, по телефону, в социальных сетях.