Контакт-центр УкрСиббанка получил награду «Инноватор года»
1 июля 2011 г. — ПАО «УкрСиббанк»
Контакт-центр УкрСиббанка BNP Paribas Group стал победителем в номинации «Инноватор года» на конференции «Современный Contact Center — 2011», организованной компанией «Инком».Наивысшую оценку банк получил благодаря успешному внедрению в 2010-2011 годах сразу нескольких проектов по улучшению сервиса.
Среди них запуск уникальной системы идентификации клиентов «Единый ключ», позволяющей оперативно получать необходимую информацию: остаток по всем счетам, проценты по депозитам, суммы очередных платежей по кредитам, даты и суммы последних транзакций. Такую информацию клиенты могут получить не только в отделении банка, но и используя систему интернет-банкинга «Управление счетом», а также в контакт-центре непосредственно у сотрудника или воспользовавшись системой самообслуживания IVR Self-Service.
Также среди инноваций контакт-центра система WFM Teleopti, позволяющая рационально использовать рабочее время сотрудников и увеличить уровень доступности банка для клиентов. За внедрение этого проекта УкрСиббанк занял первое место в конкурсе «Teleopti Best Practice Award 2010» в рамках Teleopti Global Forum, Стокгольм, Швеция.
«Ежедневно в контакт-центр поступает около 5 тысячи звонков. При этом бывают дни, когда количество входящих вызовов резко увеличивается до 20ти тысяч (например, зарплатные дни, акции, события и т.п.) И наша задача - оперативно справиться с пиками нагрузки, предоставив клиенту полную информацию и стабильный уровень сервиса.
Прогрессивные технологии, такие как IVR Self-Service, «Единый ключ», WFM Teleopti позволяют более эффективно использовать ресурсы контакт-центра и повышать уровень обслуживания клиентов УкрСиббанка, - рассказала начальник контакт-центра УкрСиббанк BNP Paribas Group Наталия Измайлова. - Мы гордимся тем, что контакт-центр УкрСиббанка неоднократно признавался лучшим среди информационно-справочных служб, работающих на финансовом рынке, и далее будем следовать позитивным изменениям, чтобы каждый клиент мог обратиться в контакт-центр и быстро получить необходимый ему ответ».