НАДРА БАНК объявил 2008 год Годом культуры и качества обслуживания
22 мая 2008 г. — ПАО «КБ «Надра»
21 мая текущего года НАДРА БАНК провел пресс-конференцию, на которой приоритетом работы банка в 2008 году определено пристальное внимание к культуре и качеству обслуживания клиентов. Именно на это направлен стратегический проект НАДРА БАНКА «Культура и качество сервиса». Целью данного проекта является формирование у клиентов банка максимального количества позитивных эмоций от предоставленного им сервиса.
Игорь Гиленко, Президент НАДРА БАНКА, отметил: «Уже больше года прошло с момента запуска полномасштабного ребрендинга НАДРА БАНКА. За это время мы многое сделали. Например, было создано более десяти новых удобных и интересных продуктовых предложений для наших клиентов. Около 200 отделений банка переоформлено в новом стиле. В два раза увеличилось количество менеджеров по обслуживанию клиентов. Для персонала банка было проведено более 1000 тренингов.
Благодаря активной работе качество сервиса за данный период существенно улучшилось, но клиенты ставят перед нами все новые и новые требования. Поэтому мы разрабатываем и внедряем новые проекты и этот год объявляем в НАДРА БАНКЕ Годом культуры и качества сервиса».
Для реализации стратегического проекта «Культура и качество сервиса» в НАДРА БАНКЕ разработана целая система мероприятий, направленных на развитие и мотивацию сотрудников отделений и банка в целом, воспитание у них корпоративного духа и, как результат, повышение культуры обслуживания клиентов. Основой проекта, который будет реализовываться в течение всего года, является обучение и развитие персонала. Об уровне подготовки сотрудников теперь, в частности, будут информировать даже их бейджи. На бейджах в виде цветков НАДРА отражено количество тренингов, которые прошли сотрудники, что станет свидетельством их готовности предоставлять клиентам наилучший сервис. «Стандарты сервиса мы создавали общими усилиями всей команды НАДРА БАНКА. Они основывались на лучшем опыте менеджеров, обслуживающих клиентов. Такой подход позволяет стандартам обслуживания органично вписаться в схему ежедневной работы сотрудника отделения и помогает ему понять сущность высокой культуры обслуживания», – отметила Оксана Кириенко, Вице-президент НАДРА БАНКА.
НАДРА ориентируется на постоянную активную коммуникацию со своими клиентами. Ее суть заключается в том, что клиенты имеют возможность выражать свое мнение и впечатление от предоставляемых услуг разными способами.
В отделении банка это можно сделать при помощи доски впечатлений, оценив работу отдельной площадки продаж. Клиент также может круглосуточно связаться с Контактным центром, воспользовавшись специальным телефоном в отделении или позвонив из дому. А пользователям сети Интернет предоставляется возможность поделиться своими впечатлениями через сайт НАДРА БАНКА. Кроме этого, можно прислать письмо по почте. Информация о всех каналах обратной связи размещена в отделениях банка и доступна каждому клиенту.
Все поступившие обращения тщательно анализируются, в результате чего формируется четкая картина о состоянии и динамике качества сервиса в банке.