ПУМБ демонстрирует высокое качество обслуживаниz
20 ноября 2012 г. — ПАО «ПУМБ»
Первый Украинский Международный Банк (ПУМБ) завершил четвертую волну исследование качества обслуживания в банке по методике «Тайный покупатель»*.В ходе исследования в очередной раз была проведена диагностика сервиса в сети, в частности была оценена работа с физическими и юридическими лицами, обслуживание в кассах. По результатам общий показатель качества обслуживания в сети отделений ПУМБ, как и ранее, соответствует категории «отлично» – 92,94 балла из 100 максимальных. По сравнению с предыдущей волной показатель незначительно возрос на 0,59 балла. Если проводить сравнение с результатами, полученными в начале года, показатель вырос на 10,36 балла.
Следует отметить, что по итогам 4-й волны исследования 74,2% отделений ПУМБ продемонстрировали тотальный индекс обслуживания на уровне 90 баллов и выше, что свидетельствует о высоком уровне сервиса в сети.
Напоминаем, что проект «Тайный покупатель» проводится на регулярной основе в рамках принятых стандартов управления качеством обслуживания ПУМБ. Партнером в проведении исследования является независимая консалтинговая компания 4Service.
«Исследование «Тайный покупатель» для ПУМБ – это пульс удовлетворенности наших клиентов. Результаты проекта помогают нам контролировать выполнение стандартов обслуживания и мотивировать персонал. Так, данные первых волн исследований легли в основу новой системы мотивации сотрудников отделений. Результаты исследования позволяют нам определять «зоны роста» для наших сотрудников, чтобы разрабатывать мероприятия по усовершенствованию качества обслуживания», – комментирует Татьяна Черненко, руководитель департамента стратегического маркетинга ПУМБ.
* Методика «Тайный покупатель» представляет собой оценку потребительского опыта в ходе посещения клиентом банковского отделения и обращения в центр обслуживания клиентов (call-центр). Для сбора информации используются эксперты (тайные покупатели), которые проводят проверку качества обслуживания от лица потенциальных/реальных клиентов.
