ПУМБ повышает качество обслуживания
23 мая 2012 г. — ПАО «ПУМБ»
Первый Украинский Международный Банк (ПУМБ) завершил второе исследование качества обслуживания в банке по методике «Тайный покупатель», которое провела независимая консалтинговая компания 4Service. Это исследование проводилось в рамках Концепции управления качеством обслуживания ПУМБ.
В рамках исследования была проведена диагностика сервиса в сети, в частности была оценена работа с физическими и юридическими лицами, работа кассы и банкоматов. Согласно результатам исследований тотальный индекс (показатель качества обслуживания) в сети отделений ПУМБ соответствует категории «хорошо» (82,66 балла), что уже достигает целевых показателей ПУМБ, основанных на исследовании потребностей клиентов. Показатели обслуживания в целом улучшились во всех точках присутствия банка.
ПУМБ постоянно работает над повышением качества предоставляемых услуг и стремится улучшать свой сервис. Для того чтобы соответствовать высоким требованиям и ожиданиям клиентов, в ПУМБ введены единые Стандарты обслуживания для отделений банка и Центра обслуживания клиентов. В банке создано Управление качества обслуживания клиентов, которое контролирует работу с жалобами и предложениями клиентов полученных через Центр обслуживания клиентов, точки продаж, Книгу отзывов и предложений, социальные медиа.
«ПУМБ намерен качественно отличаться от других банков сервисом, форматами и составлять достойную конкуренцию крупнейшим игрокам финансового рынка, − сказал Константин Вайсман, председатель правления ПУМБ. – В 2012 году мы продолжим работу над повышением стандартов качества, будем измерять удовлетворенность клиентов, внедрять методики контроля качества обслуживания и продолжать систематическую работу с жалобами и предложениями. Я убежден, что эти действия помогут ПУМБ стать эталоном банковского обслуживания, банком на который будут равняться».
«Несмотря на то, что согласно исследованию ПУМБ имеет хорошие показатели качества сервиса, мы не останавливаемся на достигнутом. Мы стараемся предоставлять не просто хороший, а лучший в отрасли сервис, отслеживая последние тренды и потребности наших клиентов», – сообщила Татьяна Черненко, руководитель департамента стратегического маркетинга ПУМБ.